Par Mélissa Lapierre

On entend souvent que l’écoute est une composante essentielle (si non la première composante) de la communication. Et je suis d’accord. Une communication réussie passe nécessairement par votre capacité à vous rendre disponible à l’autre et à l’écouter activement et véritablement. Mais comment cultiver cette attitude si chère au communicateur futé? Et comment savoir si vous écoutez vraiment?

Écouter, c’est être disponible

J’aime beaucoup cette définition : « Écouter, c’est se rendre disponible physiquement, intellectuellement et affectivement pour percevoir, dans un esprit de bienveillance et d’ouverture, les informations verbales et non verbales provenant de l’interlocuteur. »

Il est démontré que les professionnels, comme les thérapeutes, les représentants aux ventes, les chargés de projet ou les avocats, qui possèdent la faculté de comprendre le besoin exprimé par l’autre – avec les mots et en dehors des mots – sont ceux qui réussissent le mieux en attirant et en fidélisant davantage de clients.

Comment y arriver? Pas de panique. Bien écouter, ça s’apprend! Ça se peaufine avec le temps, pour peu qu’on ait envie de développer et de cultiver cette faculté.

Comment savez-vous qu’on vous écoute vraiment?

Pour amorcer la réflexion sur votre propre capacité d’écoute, il est intéressant de vous poser d’abord la question : quand vous discutez avec une personne, qu’est-ce qui vous fait sentir qu’on vous écoute? Est-ce le regard de l’autre personne? Sa capacité à renchérir habilement sur vos propos? Comment vous-sentez-vous lorsque vous vous sentez écouté? Appréciez-vous cette personne? Avez-vous envie de poursuivre la discussion? Avez-vous le sentiment d’être compris?

En remarquant les attitudes d’une personne qui vous écoute véritablement, vous serez plus à même de comprendre les mécanismes subtils de l’écoute active, afin de pouvoir les reproduire et les intégrer à votre façon de communiquer.

Voici maintenant quelques outils pratiques pour vous aider à développer votre écoute et ainsi améliorer l’impact de vos communications.

Outil #1 : les questions

L’outil le plus classique pour développer l’écoute est sans contredit : la question. Analysez-vous en contexte de communication (avec un collègue, un partenaire d’affaires ou une équipe de collaborateurs) : posez-vous souvent des questions pour obtenir l’avis ou les impressions de l’autre? Remarquez aussi votre attitude lorsque l’autre vous répond : pensez-vous à votre propre réponse ou à votre prochaine question? La technique des questions est efficace pour ouvrir le dialogue et démontrer à l’autre personne que vous êtes disponible pour elle, mais vous devez pour cela être disposé à écouter l’autre (tout revient à cela!). Exercez-vous : posez des questions plus souvent et pratiquez-vous à écouter – réellement – les réponses.

Outil #2 : la validation

Vous croyez avoir compris? Vous pourriez être surpris… Validez de façon ponctuelle votre compréhension afin d’éviter des confusions. Comment valider votre compréhension? Vous pouvez, par exemple, reformuler ce que votre interlocuteur vient de vous dire ou reformuler le sentiment qu’il ou elle vous a exprimé. Par exemple : « Si je comprends bien, Juliane, tu aimerais que je puisse t’aider dans l’élaboration de ta prochaine présentation d’affaires, c’est exact? » La technique fonctionne aussi en sens inverse : vous pourriez demander à votre partenaire de reformuler ce que vous venez de lui demander.

Outil #3 : le silence

Le silence est presqu’un art. À une époque où tout file à vive allure et où le « bruit » est devenu une pollution, certains ont du mal à apprivoiser le silence. Il s’agit pourtant d’un outil de communication formidable. Communiquer, ce n’est pas « dire » quelque chose à tout prix. Communiquer, c’est échanger. C’est dire et écouter. C’est écouter et dire. Ne soyez pas trop pressé de parler. Laissez le temps à l’autre de réfléchir avant de s’exprimer, et de respirer entre ses idées. La communication n’en sera que plus fluide, plus sincère. Pour écouter, vous devez donc faire silence. Un silence verbal, mais un silence intérieur aussi. Car rappelez-vous qu’écouter, c’est se rendre disponible à l’autre. Ne sous-estimez jamais l’impact du silence.

La gestuelle d’une personne qui écoute

Une personne qui écoute activement aura souvent un regard posé, mais non insistant. Son corps sera penché vers l’autre personne, ni trop près ni trop loin. Elle hochera parfois de la tête tout en émettant quelques onomatopées du genre « Hum hum », qui signifient : « Je suis d’accord. Je t’écoute, je suis avec toi. »

Toutefois, rien ne sert de chercher à reproduire ces « gestes » indicateurs de l’écoute. Puisqu’ils viennent d’eux-mêmes selon que vous écoutez véritablement ou non l’autre personne. Comme je le dis souvent dans mes formations et mes séances d’accompagnement privé : tout part de l’intention. Si vous entretenez l’intention sincère d’écouter l’autre, votre corps suivra. Naturellement.

Je vous laisse sur cette règle d’or du grand Stephen R. Covey (Les sept habitudes des gens efficaces) : « Essayez d’abord de comprendre. Ensuite d’être compris. »